Позднее Ctrl + ↑

Люди тыкают, туда где тыкается просто так

В предыдущем посте я написал про конверсию 70% из нажатия на «показать телефон» в реальный звонок. Мы её когда-то как-то посчитали, результаты нам показались правдоподобными и мы не возвращались к этому вопросу несколько лет, потому что не используем эту метрику в расчётах. И вот сейчас подъехали результаты нового теста, которые показали, что конверсия эта на самом деле около 35% — в два раза ниже.

Что это значит и что делать?

Люди просто так тыкают туда, где тыкается. Лучше не использовать клик, как метрику конверсии, а ориентироваться на отправленную форму или звонок.

3 мая  

MVP

Расскажу, как мы на Зуне тестировали дизайн чата.

Зун.ру — сайт, где люди выбирают места и услуги. Средняя конверсия в звонок с карточки места — около 10%. На неё, естественно, влияет прикольность самого места и то, насколько оно подходит пользователю по гео и цене. У организаций с платным аккаунтом мы измеряем количество звонков с помощью коллтрекинга, а у остальных — считаем нажатия на «показать телефон» (конверсия из него в реальный звонок — около 70%).

В глубине нашей интроверсии возникло предположение, что некоторые пользователи хотели бы вместо звонка написать в чат. А возможно есть те, которые даже заинтересовавшись местом, не звонят в него — не любят звонить или смущаются из опенспейса узнавать про медицинскую процедуру.

Я поехал в Израиль, вернулся, потом поехал в Италию, вернулся, потом поехал в Ашан и купил там картридж для фильтра. Затем я изучил существующие сторонние решения с чатами и понял, что ни одно из них нам не подходит. В них вы, как компания, общаетесь с пользователями — своими клиентами. А нам нужно, чтобы одни пользователи Зуна (компании) общались с другими пользователями Зуна (их клиентами). Это точно предполагает собственную разработку.

Какое тут может быть MVP?

Мы запустили муляж чата. Часть аудитории при заходе на страницу салона красоты или медцентра видела всплывающее окно чата, в котором от имени компании ей предлагали консультацию. После того, как пользователь отправлял что-то в ответ, чат выдавал «ошибку соединения» и закрывался для него навсегда. А мы записывали эту сессию в логи. Полторы недели дизайна и разработки.

Что мы считали?

Закрытия окна чата — 39%

Взаимодействия с полем ввода — 8% 

Отправленные сообщения — 5%

Нажатия на «показать телефон» — 13%

Но больше всего были интересны те, кто отправил сообщение в чат, но не нажал на «показать телефон» (даже тогда, когда чат выдал «ошибку») — таких было 3%. На столько процентных пунктов может вырасти конверсия обращения в организацию с чатом.

30 апреля  

Люблю шутить, что я типа в данный момент вегетарианец

За обедом съел стейк, вечером, возможно, съем стейк, а вот прямо сейчас — вегетарианец. Смех в том, что какой же я вегетарианец, если ем мясо? Но ведь с формальной точки зрения — все корректно. Многие мои знакомые вегетарианцы когда-то ели мясо, а некоторые из них не исключают, что когда-нибудь опять будут есть.

25 апреля  

Почему одинаковые задачи занимают разное время

Возьмем две очень похожие задачи — одну я сделал какое-то время назад, а вторую мне предстоит сделать сейчас. Я хочу её оценить и логично обращаюсь к опыту решения первой задачи — сколько потратил времени, сил, какие были подводные камни. Получаю какую-то оценку, приступаю ко второй задаче и с удивлением не попадаю в эту оценку. Делаю или быстрее, или медленнее.

Как так?

Кажется, что у этих «одинаковых» задач есть какие-то особенности, влияние которых на время и силы для меня неочевидно. Например, в одной задаче недостает каких-то данных, получить которые я могу в некой немецкоязычной системе. Вроде все просто: пошел, гуглотранслейтнул, получил данные, как-то провалидировал — двадцать минут на все. Но поскольку работа с немецким — необычная для моего мозга, для нее будут создаваться новые нейронные связи, что энергозатратно. Мой мозг будет пытаться избежать этого, сваливаясь в прокрастинацию и переключаясь на что-то привычное. В этом месте уходят время и силы.

Почему эти особенности обычно игнорируются?

Я думаю, из-за сфокусированности на результате, к которому должна привести реализация задачи, а не на ресурсах, которые потребуются. Но для планирования ценность самой задачи, а также профиты от нее — вообще не важны, имеет значение лишь доступность необходимых ресурсов. Сфокусированность на результате благоприятствует игнорированию неявных особенностей задачи, которые влияют на время и силы.

Что можно сделать?

Учитывать в планировании, что любое необычное действие, каким бы простым оно не казалось, сталкивается с сопротивлением мозга и требует больше сил.

Можно делать табличку из двух столбцов: активы и дефициты, в которые записывать все, что у нас есть для реализации задачи и все, что может ей помешать. Чем детальней список — тем яснее картина для оценки.

23 апреля  

Важнейшие решения можно принимать, подбрасывая монетку

Решения нужно принимать — в этом, кажется, ни у кого сомнений нет. Все, что с нами происходит в жизни — это результат принятых решений. Но вот влияет ли количество потраченного в размышлениях времени на вероятность принять правильное решение?

Кажется, время снижает эту вероятность.

Чтобы принять правильное решение, нужно всего лишь сравнить варианты по ключевым показателям. А если показатели у вариантов слишком разные и не сравниваются, то нужно просто оценить их в баллах и выбрать вариант с более высокой средней оценкой. Это не требует много времени.

А вот с длительным обдумыванием есть проблема — можно привыкнуть к неприятному варианту, уговорить себя, что он нормальный. Даже недопустимый вариант спустя время может показаться не таким уж и недопустимым, несмотря на то, что новых вводных не появилось и ситуация не поменялась.

Бывает, конечно, что варианты совсем мутные и простым сравнением выбрать нельзя. Тогда можно придумать, как экспериментом проверить удачность одного из них.

Что делать, если оба варианта хороши, а выбрать надо один?

Я бросаю монетку. Но не для того, чтобы переложить ответственность на рандом, а чтобы понять, чего я действительно хочу. В момент, когда монетка говорит мне, какой вариант выбрать, я чекаю свою эмоцию, а это всегда или радость или сожаление.

2019  

Ты

Вокруг нас полно рекламных и интерфейсных коммуникаций с обращением на «ты». Бренды активно тыкают с экрана взрослым незнакомым людям. Почему так делают даже те, чья основная аудитория — не дети?

В жизни мы общаемся на «ты» с людьми из близкого круга — с друзьями и знакомыми. Компании, копируя такую коммуникацию, очевидно, пытаются попасть в этот круг, чтобы установить более тесную связь с аудиторией. Возможно, они также считают, что этот прием делает их дружелюбнее.

Такая стратегия проигрышная.

Вокруг нас столько шума, что простым сообщением, призывом или обещанием, каким бы цепким оно ни было, сложно попасть в сердце пользователя. Необходимо, чтобы у него сперва случился успешный опыт взаимодействия с продуктом. Обращение на «ты» не добавляет ценности и не делает бренд ближе.

Обращение на «ты» точно нарушает личные границы, что может привести к раздражению и намеренному игнору. Это просто небезопасно.

Я не использую обращение на «ты» и тебе не советую.

2019  

Не принимать решений

В посте про счастливый рабочий день я написал, что планирование мне помогает в борьбе с тревожностью. Планирование — это такая штука, с помощью которой обычно осуществляют задуманное. Еще планирование помогает заранее понять бюджет собственных сил и времени, а также просто освободить голову.

Я использую два инструмента: Things (такая тудушка) и эпловский календарь. В тудушке у меня карта задач по проектам с дедлайнами и примерным расписанием. В календаре — встречи, дела и ближайшие задачи.

Так вот. Раньше я добавлял в календарь все подряд, но добавление не означало, что задача обязательно будет выполнена. Каждый раз, когда я смотрел на список, я принимал решение, делать или не делать очередную задачу. И вот для того, чтобы задачи делались, я решил перестать принимать это решение. Когда подходит время какой-то задачи, я просто беру и делаю запланированное, даже если сейчас есть что-то более срочное или важное.

Поинт в том, что я уже принял осознанное решение в прошлом и нет никакой причины не доверять ему. Если я хочу отменить или перенести задачу, я стараюсь сделать это заранее — осознанно и без сиюминутных давящих факторов.

«Не принимать решений» — принцип, помогающий делать запланированное.

2019  

Хейтеры на проекте

Что делать, когда результат твоей работы публично (хоть и во внутренних чатах) критикуют коллеги? Для начала — расслабиться, любая критика в тысячу раз полезней похвалы. Критика — это новая информация, новый контекст, а похвала — просто дешёвый дофамин. Критика от коллег еще и удобна, можно уточнить детали и попросить помощи.

Но есть люди, которые критикуют все подряд на постоянной основе — что-то заслужено, а что-то просто так. Это, конечно, не очень прикольно, но почему это происходит?

Критика — защитная реакция мозга, fight response на внешнюю опасность: угрозу для компании из-за плохого продукта или угрозу для себя в конкуренции с коллегами. Когда в компании не очень хорошая психологическая обстановка, люди реагируют на новое двумя способами — критикой (fight response) или игнором (flight response). Поэтому, перед тем как увольнять хейтеров за токсичность, нужно убедиться, что дело в них, а не в компании.

Но что делать, если вы просто делаете какой-то проект и не можете повлиять на обстановку в компании?

Нужно заручиться поддержкой хейторов. Заранее и лично рассказать о задаче, которую собираетесь делать и просто попросить совета — как у эксперта. Приобщение к задаче в таком статусе мешает проявлению несправедливой критики.

2019  

Счастливый рабочий день

Вокруг струятся разговоры про личную продуктивность: как планировать дела, чтобы все успевать, как делать только важное, как больше зарабатывать. Кажется, это не такие уж неразрешимые задачи (особенно когда вокруг столько советiков). Но вот что действительно сложно — это оставаться счастливым во время работы и не испытывать от нее тревожность.

Как бороться с тревожностью, кажется, в целом понятно: достаточно хорошего сна и нормального планирования дел. Но как сделать счастливым свой рабочий день? Я думаю, что один из способов — это сделать его разнообразным. Чуть-чуть прикольных задач, чуть-чуть рутинных, общение, какая-то активность, хороший обед, медитация, чтение. Ещё хороший приём — смена локации, поработать в другой части офиса, в кафе, в парке. Можно съездить помыть машину и поработать в зале ожидания, пока ее моют.

Для планирования я использую Things, в котором есть возможность привязать к задаче две даты — дедлайн и день, когда я планирую ей заняться. Таким образом, я ориентируюсь не на день, когда задача должна быть сделана, а на день, когда она должна влиться в мое настроение.

2019